客户服务的经典理论总认为承诺的时候要保守，然后给客户一些惊喜。大多企业也认为应该承诺得保守一些以留给自己更大的利润空间，真的是这样吗？

其实一贯保守的承诺会给组织带来一种惰性，使组织满足于只高于平均一点或仅达到平均的服务质量，而一个高的承诺带给组织的是一种挑战一种追求卓越的激情，逼迫企业在运营上达到更精益更卓越的程度。就如当当原先是2-3天内送货，当然这已经是大多数网站无法做到了，但是当当并不满足于现状提出同城内1天内送货的承诺并竭力去向这方面努力。这无疑给它的运营提出了很大的挑战，也会增加不少成本，但面对如今网上书店遍布、竞争异常激励的市场这似乎是唯一正确的方式。只有这样的高承诺才会带来更多的满意顾客，并转化为忠诚客户，从而带来巨大的竞争优势，一举摆脱竞争对手。当有些短视的企业正在削减成本或吝啬于一些能提升服务质量的基础设施建设而满足目前较低得服务水平的时候卓越的组织正通过提出一些极富挑战的承诺并通过卓越的运营设法达到而取得遥遥领先。

大家都在谈“蓝海战略”其实不妨想想自己所处行业内有什么约定俗成的标准，通过大幅度提升这样的标准从而重新定义整个产业的竞争。美国有一个医院提出要是在其床位上发现一点污迹立即奖励200美金。正是通过这样高承诺从而传递给组织一种卓越运营的标准，不但激发员工的工作激情不断推动工作绩效，而且给客户一种不可抗拒的感觉（这方面做销售的可参考一本新书The Irresistible Offer: How to Sell Your Product or Service in 3 Seconds or Less）。其实很多卓越的组织都有一些即简单又不可抗拒的标准：沃尔玛的天天低价、西南航空的飞机的速度汽车的价格……而支撑他们的是其卓越的供应链和高效的飞机利用率与高效的地勤这样极其卓越的运营系统。之所以有如此高效运营系统并能不断改进也出于其对客户的一贯高承诺。

如果你设定了一个较低的承诺比如7天内送货，那么即使你努力做到4-6天内就把货送到了，那么顾客也不会那么惊喜，因为他认为这是应该的，但如果还做不到那就可想而知有多糟了！但如果一个高承诺3天内送货并总能达到有时甚至1-2天内就能送到，那带给客户的就是惊喜！很多研究表明满意的客户忠诚度甚至不到50%只有惊喜的客户才是最忠诚的，而且会帮你宣传产生很好的Buzzmarketing（也是一本不错的书）作用。毕竟只有一个令人难以抗拒的承诺才会使人记住并相互传颂，如果一个网站承诺能上午订货下午就送到而且总是能这样做到我肯定会推荐给朋友的。一个Irresistible Offer再加上惊喜客户的Buzzmarketing很容易产生tipping point产生一片Blue ocean。

可能承诺的时候很简单可是做起来就难了，或是成本太高，其实不然。享受高服务的客户会回以感激或者其他乐观肯定的情绪，而对于服务其的员工来说这种肯定将是一种最大的激励，更具马斯洛的需求层次理论顾客对自己服务的肯定将是一种很高层次的满足感，一种自我价值得到认可的感觉，必将激励其以更高的绩效完成自己的工作，推动整个组织向更卓越迈进，这就不是进入一种良性循环吗！我不敢说是否增加太多成本，但与其员工沮丧、顾客抱怨……不如创造一个员工快乐充满热情顾客惊喜的工作环境。

现在就别吝啬投资你的服务系统投资你的员工然后Overpromise and Overdeliver！