三、天翼图书会员制营销成功因素分析

（一）精确定位服务人群

会员制营销首先要对所服务的人群有一个精确的定位，每招募或服务一个会员企业都要付出高昂的成本，而每个企业的资源和能力都是有限的，这就要求企业找到与其能力匹配最好的细分市场，能够完美的服务这个细分市场的客户，而不是试图取悦所有的客户。天翼图书会员制营销的成功就在于其对于所服务的人群的精准把握，并且围绕所服务的人群提供适合的商品和服务。这使其不但能在竞争如此激烈的市场中生存下来，还能保持持续的盈利高增长。

       天翼图书作为一个初创企业，其资源和实力都无法与传统的书城、新华书店以及新近崛起的网络书店当当、卓越匹敌。那天翼图书该选择自己服务的市场呢？

       众所周知大众购书市场已经牢牢的被当当、卓越、书城等企业占据，并且其品牌效应在购书者心目中相当稳固。但是企业市场却是这些巨头忽视的一块市场，首先，企业市场比较讲究客户服务和客户关系维护，一般选定供应商以后不容易改变。其次，企业用书希望得到专业人士的推荐服务，比较注重书籍的质量。再次，企业购书愿意更关注服务质量而非价格。正是基于这些市场特点，天翼图书充分发挥自身从业者素质高、对企业了解的特点针对每个企业需求提供个性化推荐书单，并且提供高品质的客户服务，从而牢牢的占据了企业购书市场的一席之地。

值得注意的是，天翼图书坚持会员必须以企业为单位，曾经有董事长表示要以个人名义成为天翼图书的会员，但被天翼拒绝了。与之相对应的是以个人会员制为特点的贝塔斯曼，因为财务问题已经在中国退出了图书销售与服务领域。

       在整个图书产业链中，出版社作为产业链前端的制造环节，聚集了大批高学历的知识人才。虽然这些上游从业人员的文化程度高，但中游做批发的中间商素质相对低，有些甚至是从卖菜的小贩转行过来的，他们卖书就像在卖青菜萝卜一样，哪些书好卖，他们就去进哪些货，一堆堆捆绑打折出售。用这种简单原始的方式出售书籍，它们的价值被大大降低。市场上充斥着“奶酪”类经管类图书，而对于企业真正需要的好书却总是被搁置在角落里“不见天日”。全球每季度新出的图书仅经管类就有700~1000种。其中，中文经管类图书有300~400种，这其中还包括200~300本的引进版翻译图书。书太多让人无从选择。天翼图书创始人李月庆在中欧10年工作积攒下来的经验使他注意到，每个公司的经理人在作决策、判断、调整甚至个人能力提升时都会选择读书，而几乎他们中的每个人都会陷入找不到自己真正想要的书的困惑。同时，他还发现，在西方发达国家，企业经理人的年均图书阅读量为20本，而在中国这一数字仅为2本，个中的巨大落差存在极大的市场潜力。

正是基于当前图书市场经管类图书质量参差不齐而渠道商又缺乏判断能力，同时经理人对于新知识的需求与日俱增而又无从选择的现状，天翼图书将主要服务对象设定为企业的中、高层经理人。将主营的图书品种设定为经管类图书，立足于企业购书市场。天翼图书初创之际便有这样的口号：我们要做10%中的100%。

与天翼图书清晰的定位：企业市场、经理人图书不同，贝塔斯曼尽管在中国算得上图书零售领域的一个知名品牌，但是在品牌上却一直不够清晰，贝塔斯曼是什么呢？是邮购图书的唯一渠道？还是让天下爱书者都聚集起来的大型会所？贝塔斯曼一直没有在消费者的心目中形成一个独特的品牌占位，从而让很多爱书者并不能将这个品牌和书联系到一起，很难形成品牌的依赖度。正是由于贝塔斯曼没有找准其必须“抓住”的一批最有价值的客户，用最富吸引力的服务区留住他们，试图面面俱到的贝塔斯曼在当当、卓越等网络书店崛起后毫无招架之力迅速的衰败最终退出了中国市场。尽管贝塔斯曼在来中国之前做足了功课，但它还是小看了中西文化隔膜。

（二）有效的数据管理

对于会员制营销来说，会员数据优劣就是企业的核心竞争力所在。天翼图书从一开始就非常注重有质量数据库的建立。首先会员入会时都要填写信息登记表，不仅包括简单的联系信息，还包括公司行业、公司规模、决策人、主要联系人等详细信息，在力求信息准确的基础上也为以后开展服务提供了更多的背景信息。数据库一般由录入人员完成输入工作然后由负责该客户的客户经理进行审核，对于已经成为客户的会员数据做到100%准确。同时天翼对于会员的数据进行动态的管理，权威数据显示，如果数据库1年没有更新，将会出现将近30%的错误，因此天翼将每一次给会员发送资料和客户经理电话回访都作为更新数据的机会，及时改正由于人员离职、换岗等情况造成的数据库错误。如果服务信息无法准确传达给会员就无法促成其消费，这样不仅影响服务质量而且会员也会延迟续卡或者不再续卡，对企业造成很大损失。

天翼图书的数据库增长很快，而且根据客户经理的拜访和跟踪随时进行资料更新，精确度很高。做一个2万份的Email推广，只有1000多封退信。

贝塔斯曼邮购图书的模式的成败很大一部分在于其邮寄地址数据的准确性。在国外一般家庭搬家以后都会主动将新地址和联系方式告知与其有合作的商家，但在国内这样做的家庭几乎没有。因此贝塔斯曼虽然拥有数量巨大的会员群体，但是错误率非常的高。贝塔斯曼一直没有很好的解决其邮寄的效率低下的问题，使其不但浪费了大量邮递费用而且流失了相当部分优质客户。在进入网络时代后，贝塔斯曼也没有及时对会员Email信息进行收集使其错失了采用更低成本的电子邮件营销的机会。数据管理是非常琐碎的工作但是任何商业模式其成败往往就在于对细节的把握。

（三）对会员喜好的把握

天翼图书负责选书的团队将阅读最前沿的经理人杂志作为必修课，通过阅读《财富》、《福布斯》、《中国企业家》、《环球企业家》了解经济热点和经理人的关注点。而《哈佛商业评论》则能提供最热门的管理思想。同时每逢周末选书团队都会去商学院书店值班，现场把握经理人群体的购买习惯。每个月选书团队都会对客户的订购数据进行分析，总结出会员喜好的变化。长期的锻炼使天翼的选书团队不仅对于图书拥有把握能力，更能做到了解企业、了解经理人群体的消费习惯。天翼会根据会员喜好的变化不断调整书单中各类图书的选择比例，这就使得天翼图书每个月制作的书单能充分满足会员的需求。每次的月度书单、季度书单都取得了极高的反馈率，接近70%。

反观贝塔斯曼，多少年来其选书的风格几乎没有变化。其最初的一批忠诚客户大都为学生，但是随着他们进入工作岗位，那些言情类、悬疑类小说已经不再适合他们，而他们又无法在贝塔斯曼书单中找到合适的书籍最终只能选择退会。一些实行会员制营销的企业往往喜欢去挑选一些能使自己获利最大的产品而没有挑选会员真正需要的产品，这也是这些企业最终无法成功的症结所在。

（四）良好的口碑效应

天翼图书另一个成功的秘诀在于通过其专业而又令客户惊喜的服务创造了良好的口碑效应。

天翼图书的客户经理团队大都拥有大学本科或者硕士学位，都是有一定资历的企业管理咨询师。同时天翼每周举办“内部知识分享会”，让客户经理们交流读书体会以及如何选书等经验，帮助所有人提升专业能力。一个案例可以较好地说明其服务的专业能力。绿箭香口胶的人力资源总监给其客户经理打电话，提出了公司的需求。客户经理很快就做出了一份中英文的购书计划，这位人力资源总监将该计划上呈，公司的外方总经理看过后直接在该计划上签字，绿箭委托天翼图书维护其全国各地五个销售大区的图书馆和经理人阅读计划。企业同天翼的每次接触都能留下这样“专业”的印象，逐渐天翼图书在经理人群体中形成了良好的口碑。

曾有一家大公司要为董事会成员做培训，向天翼图书发出了订单，并要求第二天下午取得订购的书，但是当时有些书整个上海都没有，而且按照正常的物流渠道，也不可能在第二天运输到上海，虽然购货金额不是很高，但天翼图书总经理几乎动用了自己所有的人际关系，终于通过一个第二天上午要坐飞机从北京飞到上海的经理人朋友把书带到上海。这种坚持打动了客户，赢得了客户的口碑。

直到今天，我们依然对贝塔斯曼“每季度推荐购买书一本”的强制性条款记忆犹新。而最为中国大多数会员诟病的，也大概就是这个条款了。这个条款已经到了某种“符号化贝塔斯曼”的程度了。大众之间聊到贝塔斯曼之时，意识占有率中就是这样一个“符号”：要被强制购书的。于是，当张三问起李四贝塔斯曼书友会如何的时候，首先想到的便是：“这个书友会会让你每季都被迫买一本书”。多少年来贝塔斯曼一直无法改变客户对其提供服务的不良口碑。在这一点上，贝塔斯曼的公关体系无疑是迟钝而且失职的。

（五）高忠诚度的会员

有价值才有忠诚，正是由于天翼图书始终为会员企业提供有价值的服务才赢得了会员的长期忠诚，很多企业都与天翼图书建立起了学习型伙伴关系。

微软中国将天翼图书作为其在华地区唯一的图书供应商，并与天翼共同建立了“领导力提升计划”由天翼图书负责为其国内所有高管人员推荐领导力培训图书。定期双方都会合作设计调研表对读书效果进行检测。微软已经视天翼图书为其“知识方案提供商”和“战略合作伙伴”而不仅是一个购买行为。米其林也将其针对每个管理岗位的能力模型与培训提升计划提供给天翼图书，让天翼根据能力模型来推荐最合适图书作为培训项目的一个辅助。惠普学院也会让天翼图书根据其课程为学员列出课外读物，并在其内部网站上公布。天翼从这些与会员的合作项目中不断了解中国最优秀企业的运作模式，不断提升其专业服务水准，而会员企业也从天翼图书的专业服务中获益，通过学习型伙伴关系的建立双方实现了双赢。

对于我国实行会员制营销的企业来说，尽管通过发放会员卡来获取客户的工作在大量进行，但对后期的客户维护、客户联系及提供客户增值服务等方面几乎无所作为，使客户感觉不到成为会员的优势。另一方面，面对日益激烈的市场竞争，各商家为了获取客户资源不断降低门槛，如在申办会员卡时，由最初的有消费金额要求、交纳手续费才能申请发展到无购物行为、零手续费甚至有时需以附赠礼品来吸引消费者。随着交易费用的降低，消费者手中的卡越来越多，对卡的价值感知却越来越少，对商家的忠诚度也越来越低。

能否通过有黏性的服务来获取会员的长久忠诚是会员制营销成败的关键所在，天翼图书正是很好的把握了这点。

四、天翼图书会员制营销发展建议

（一） 开发网络服务，增加会员间的互动

天翼图书可以将目前主要围绕线下展开的会员制营销加入网络元素，让客户获得更多的便利与互动的机会。

首先，可以开辟会员网上购书业务，网络购书已经成为所有主流人群最为接受的一种购书方式。会员除了可以在定期书单中挑选图书、商学院书店实地选书如果再增加网络购书的方式，无疑会为会员提供更多的便利。书单和实体书店所含的图书量毕竟有限，而网上书店却可以有更大的容量能更好的满足会员的购书需求。同时网络也是一种相对低成本的服务方式。国内已有99读书人结合网络书店和俱乐部会员制营销取得了良好效果的先例。值得注意的是天翼可以区别于传统的当当、卓越类B2C购物网站，将重心更多侧重于专业导读、读书心得、会员书评分享等板块上，为会员营造不同的购书体验。

另外，随着Facebook、Linkedin等社交网站的崛起，SNS已然成为继搜索引擎后最大的投资热点。天翼图书已经积累众多的忠诚会员，并且多以经理人为主。下一步可以考虑建立一个网络的社交平台，让这些经理人能够在其中分享管理经验、职场心得，同时可以交友和组织活动，创造会员更多互动的机会。国内还没有成熟的经理人社交网站，天翼图书可尝试将会员制营销与社交概念结合。

（二） 开发相关增值服务，扩大赢利

天翼图书目前的会员制营销是围绕两大核心优势，即高素质的服务团队和高质量的客户群展开的。如何充分发挥这两项优势来实现更多交叉销售、扩大赢利至关重要。

首先，天翼图书可以把客户经理的“咨询”专业能力不断扩展成新的增值服务，比如为预付购书款5万元以上的公司客户免费提供人力资源培训课程设计。当然，这类课程设计一旦被企业采纳，培训所需的书籍自然也会给天翼带来新的收入。

另外，经理人群体除了需要书以外，还会需要一些相关产品例如：报刊、培训光盘、统计报告等等，天翼图书可以引入一些合适的合作伙伴来拓展自己的产品线更好的满足会员更多的需求。同时从会员消费的分析中也可以提炼出一些有价值的信息来实现交叉销售。

天翼图书可将会员制营销的终极目标设定为成为会员企业的“知识解决方案”提供商，会员企业需要的所有知识服务例如报刊订阅、企业图书馆、培训、高管阅读、研究资料等都可以在天翼图书得到一站式满足。

（三） 平衡个性化与高成本

目前，天翼图书主要通过客户经理来为会员开展个性化服务，虽然这样能产生更高的客户满意度和忠诚度，但是高昂的服务成本也是该模式的一大软肋。

由此，天翼图书可以引入“知识管理”的概念，要求每一位客户经理为特定客户制作的个性化服务方案输入IT系统供其他客户经理调阅参考，遇到类似的内容便可以直接借鉴使用。同时可根据行业特点将针对该行业的个性化方案流程化，当服务该行业客户时只需稍作修改，而无需制作一个全新的方案，这无疑会节省客户经理的大量时间。通过不断为“服务知识库”中添加有价值的内容还可以使客户经理提供个性化服务成本不断降低，这样天翼图书便能逐渐建立起竞争壁垒，其余企业即使模仿也很难成功。

天翼图书会员制营销之我见

引言

    会员制营销起源于美国，并已被证明为一种行之有效的经营方式，如Anderson, Fornell and Lehman (1994)和 Reichheld and Sassar (1990)均认为其可以提高顾客满意率和忠诚度，因此对企业的长期绩效有积极作用。但同样是开展会员制营销，国际巨头贝塔斯曼在中国市场遭遇惨败已经宣布退出，而仅有5年历史的民营创业企业天翼图书却取得了成功。本文主要探讨天翼图书创新的会员制营销实践以及给我们开展会员制营销带来的启示。

一、会员制营销的概念与作用

（一）什么是会员制营销

会员制营销在2000年初浮出水面，并在营销模式中占据了一席之地，“培养客户忠诚度”这一会员制营销的核心价值更是得到了广泛的认可与应用。如今会员制营销在中国已是悄然遍布于社会的各个角落，其发展趋势也吸引了众多企业的注意力。

　　会员制营销又称“俱乐部营销”，是指企业以某项利益或服务为主题将人们组成一个俱乐部形式的团体，开展宣传、销售、促销等营销活动。顾客成为会员的条件可以是交纳一笔会费，或购建一定量的产品等，成为会员后便可在一定时期内享受到会员专属的权利。

       会员制营销有三个理论前提：一是留住一个老客户的成本要大大低于赢得一个新客户的成本。二是对商家来讲，老客户比新客户更加易于开展营销活动。老客户相对来讲比新客户更加成熟，更加了解商家的产品与服务。三是企业80%的利润来源于其20%的客户。这三个理论前提的核心内容都在探讨客户忠诚度，即谁赢得客户忠诚度，谁就能在未来的市场竞争中获胜。

（二）会员制营销的作用

       1.会员制营销能有效培养客户忠诚度。客户的忠诚度也许是管理学中最重要、也最棘手的课题之一。在信息时代，一方面大量产品广告信息冲击着消费者，另一方面消费者只需鼠标几次点击就可以更换供应商。客户忠诚度正面临这史无前例的考验。会员制营销首先是建立在双方的互相信任的基础上，同时通过与会员间的不断沟通企业掌握了会员的消费喜好能够更有针对性的提供会员需要的产品。这样就省却了客户在信息海洋中搜索之苦，节省了客户的成本，逐步培养客户对企业的忠诚度，更重要的是通过会员形式所培养的客户忠诚度经得起时间的考验。最近的一项埃森哲客户忠诚度研究表明，忠诚的客户将掏出更多的钱——81%的客户称会继续在他们所忠诚的企业购买商品或服务，约一半人称他们会在所忠诚的企业购买更多的商品，或对促销商品有所反应。总而言之，客户忠诚度为企业提供了市场的定价权，对于企业取得高绩效至关重要。

       2.会员制营销更重要的在于它能够帮助企业收集到用户或者潜在用户的大量第一手数据。虽然收集客户信息有多种渠道，但是从目前来看，都不是非常理想，要么数据残缺不齐，要么得到的数据不准确。而会员制营销的优势正在于此。由于推行会员制营销，客户为了得到更多个性化的服务对会在入会时填写自己的详细资料。随后企业通过为会员提供服务、开展各种联谊活动的互动过程中，还有更多同会员零距离接触，会员的资料便更能够及时准确得到反馈。这些有关会员的详细资料就是企业的宝贵财富。现代企业非常流行CRM，准确的第一手数据是建造CRM的基石。

       3. 会员制营销能够建立有效的交叉销售。菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中写到：未来市场营销者将从把注意力集中于大的群体转向寻找特殊的合适的目标。随着信息技术与整个社会环境的不断发展，消费者服务的个性化要更加明显。这就需要企业在建立自己大量客户数据的基础上开展有效的交叉销售。如果企业实施了成功的会员制营销，交叉销售战略的实施也只是企业会员制营销的自然延伸。因为企业通过会员制营销保存了大量客户数据，在数据上提供了保障，并且企业可以通过活动不断了解客户的需求变化。

二、天翼图书会员制营销实践

（一）天翼模式概述

全球经管类图书汗牛充栋，经理人挑选适合自己的书籍变得越来越困难。“专为经理人提供所需”的天翼图书，依靠高素质的客户经理和不断更新的数据库，为会员单位经理人提供从图书资讯、度身筛选到采购配送的一站式增值服务，并从购书款中提取10％作为咨询服务费。目前，天翼的会员已达1000多家，其中45%为外资企业，26%为国有企业，19%为民营企业，其余则是政府和非盈利机构。中石化、平安保险、中粮集团、海尔、惠普、微软、英特尔、通用电气、西门子等知名企业都是其客户。成立5年来天翼图书实现了年均50%以上的销售增长。

       天翼图书的商业模式不同于其他图书零售商，它向顾客提供定制化的购书方式。首先，客户公司可以在天翼图书设立帐户。一旦成为会员，公司将收到天翼图书提供的月度和季度推荐书单。在国际市场最近三个月大约800本商业图书中，天翼图书将挑选出100本作为每季推荐图书，同时每月还有20本新书推荐。推荐书单分为很多类别，例如经济、战略、财务金融、市场和销售等等。除此之外，天翼还可根据企业的具体需求，提供个性化的书单给客户选择。比如，当企业准备员工培训计划时，只需要告诉天翼其迫切需要解决的问题，天翼的客户经理即可在短短的一天时间里，为该公司做出一份购书方案，挑选出相关书籍，并把每本书的内容概要、重点章节、能够给企业解决的问题等详细列明。

天翼图书的会员客户分为四类（B、A、G、V、P），会员的级别取决于注入帐户的资金多少，附表1表明了天翼图书的客户分类。

附表1: 天翼图书客户分类

（二）Email营销：电子期刊

天翼图书的一项核心产品便是其每个月提供给所有会员的月度推荐书单，如果收到一份天翼图书提供的月度推荐书单，一定会有种豁然开朗的感觉。从管理、营销、物流、战略、投资到哲学和心理学等，这份书单聚合了当下最优秀的图书，就好像是一份精致搭配的知识大餐。不仅为所有会员提供世界范围内最新、最权威的书讯，天翼图书还会将会员读书心得、名家评书、图书排行榜、知识小贴士、前沿管理咨询等信息一并提供给会员。这样的一份电子期刊就显著区别于一般的促销邮件，很多会员甚至表示不读书仅这份期刊就使其受益良多，能够同最新资讯保持同步。

天翼图书书单中的图书是如何选择的呢？首先，天翼图书同国内200家，国外10家主要的图书出版机构建立了联系，对方会第一时间将最新出版的书发送给天翼图书的采编人员。这些书基本上囊括了所有最新出版的图书。以此为基础，先由采编人员根据所有会员以前的销售数据，以及书本身的质量进行初选。同时根据最新的经济与管理热点选出重点需要关注的书。然后，客户经理根据各自负责企业不同需求再进行一轮挑选，例如有的企业需要B2B品牌方面的书、有的企业需要平衡计分卡如何实施方面的、还有的企业需要本土企业的案例等等。结合前两轮选择天翼图书还会要求其顾问团队，主要由企业高管和教授组成再进行最后一轮审核，从客户的角度审视所选书最初最后挑选。经过3轮严格的筛选保证将最合适的书送到最需要的经理人手上。

天翼图书同时也会收集所有会员的订书和商学院书店的销售数据，总结出客户的喜好。随着健康类、心理学与国学类书的热销，天翼也适当的调整了该类书与纯经管类书在书单中的比例。所选书如《心理学与生活》、《哲学与人生》、《人体使用手册》深受经理人喜爱，也体现了当前经理人群体开始更多关注自己内心快乐的趋势。

（三）个性化服务

       一项有黏着力的服务是形成客户忠诚度的关键，而客户忠诚最终决定着会员制营销的成败。天翼图书除了能够提供每月、每季的固定精选书单，更为核心的一项服务是天翼也会根据客户的需求进行量身定制的推荐。公司在注册时就被要求填写一份调查问卷，这些信息将被用来作为天翼客户经理定期访问客户的补充。企业在经营过程中遇到任何问题都可以求助天翼图书提供“知识”服务，同时遇到任何关于图书的问题都可以在天翼图书得到终极回答。“一站式量身定制”正是天翼的独特之处。

       上药集团抗生素事业部是天翼图书的第一批客户。2004年，上药集团制定了3年上市的计划，为达成目标，其旗下各事业部都面临如何增加利润、提高效率等等一系列难题。此时，天翼的客户经理建议他们设定“执行力、责任导向文化，将利润倍增有效落到实处”的总战略，同时推荐了《利润倍增》、《执行》、《QBQ!问题背后的问题》等书籍。此后的半年多里，天翼客户经理又向上药集团抗生素事业部推荐了《细节决定成败》一书，建议其加强细节管理。其实，上药集团抗生素事业部一成为会员，天翼就将其详细资料输入数据库，并跟踪其进一步的发展，不断分析其发展状况和弊端，因此在适当的时机向他们推荐相关书籍。

       上海家化在成为天翼图书会员后提出要学习宝洁的先进管理方法：ECR(Efficient Customer Responses)，即高效消费者反应。当时国内并没有相关中文版著作出版，于是天翼图书向一些国外出版社询问有无类似书籍出版并成功找到了相关英文版原著，提供给了家化的管理人员。不仅如此当国内相关著作《第三次经营革命——ERC式经营方式：方法与步骤》出版后天翼图书又在第一时间推荐给了上海家化。

       上药集团、上海家化都成为了天翼图书忠诚的客户，并且保持着每年都续费的记录。正是基于这样个性化、细致的服务使得天翼图书的客户保留率一直保持在很高的程度。客户保留率高达80%，远远高于同类企业。

（四）会员论坛

       会员制营销的一大难点便是如何与那些活跃的客户保持持续的沟通，让他们不断感受到企业为他们提供的优质服务，并能够创造机会使这种口碑效应在会员群体内传播。试看天翼图书是如何做到的。

       天翼图书每年会免费邀请所有会员来参加三次高水准的论坛，届时会邀请拥有国际知名度的学者来做一场演讲。先后主讲天翼图书论坛的有《蓝海战略》的作者钱·金教授和《大趋势》的作者未来学家奈斯比特。会员不但能感受到论坛的高端定位，而且论坛给会员之间互相沟通提供了最好的方式，会员企业代表在会场上有机会分享与天翼合作的愉快经历，迅速形成口碑效应。一些媒体对天翼管理论坛的报道更是加速了口碑效应的传播。

（五）商学院书店

天翼图书根据自身经营的特点在经理人云集的各大商学院开设书店。目前天翼已经在中欧国际工商学院、交大安泰管理学院、长江商学院 、北大光华管理学院、上海经干学院等国内最著名的商学院设有多家书店。

       首先，商学院书店是非常好的收集数据的渠道。书店内放置了信息登记表，客户只需填写个人信息就能定期收到天翼图书的推荐书单，而这些书单对于这些商学院的学员又是非常有价值的，经过日积月累天翼已经建立了大多数在校上课的EMBA、EDP的完整数据库，而这批学员是最有可能成为天翼图书会员的一群客户。很大一批学员在离开校园以后依然想享受天翼图书优质的服务，纷纷成为了天翼的会员， 商学院书店已然成为天翼发展客户的绝妙场所。

       其次，商学院里那些就读短期培训班、EMBA班的企业经理人，学习之余大多会光顾天翼书店。而这些企业的经理人最知道企业的问题，也最知道自身的图书需求。这样，店面是我们一个很好的窗口和桥梁，可以搜集很多有价值的客户信息和需求。

最后，有一批天翼图书的会员同时也在商学院上课，他们可以随时去天翼书店取书，并从会员卡内直接扣款，天翼会将这些书直接快递到会员所在企业。这样也就给了会员实地挑选喜欢图书的机会。